:
中国では満足度やや向上 乗用車アフターサービス
jp.xinhuanet.com | 発表時間 2018-08-02 14:12:42 | 新華社 | 編集: 郭丹

 【新華社北京8月2日】CS(顧客満足度)に関する調査会社、J.D.パワーが公表した2018年中国自動車アフターサービス満足度研究によると、今年の中国自動車アフターサービス満足度は710点と、前年をわずかに2点上回った。うち高級車市場は4点上昇し、大衆車の1点を上回った。自主ブランドは688点と、前年と同じだった。自動車ディーラーはデジタル化サービスを通じ、顧客満足度を高め、顧客をつなぎ留めようとしているが、積極的かつ親しみやすいデジタル化体験の提供面で、まだいろいろ足りない点があることが分かった。

 研究結果によると、サービスコンサルタントがタブレットPCを使ってアフターサービスを提供することに対する顧客の満足度は、タブレットPCを使わない場合より45点上回った。タブレットPCでは、顧客の個人情報の記録、自動車メンテナンス状況のチェック、細かい問題点の明記、費用査定が可能。

 また、モバイルアプリによって自動車メンテナンスの進展状況を把握できる顧客の満足度はディーラーやサービスコンサルタントの電話連絡よりさらに高いことが分かった。

 J.D.パワーのジェイコブ・ジョージ副総裁は、デジタル化は消費者体験と満足度の向上に大きな効果を発揮しており、ディーラーにとって多様なデジタル化方式によって顧客とのコミュニケーションをさらに強化する必要があると述べた。 顧客へのデジタル化サービスの提供については、まだいろいろ足りない点がある。研究結果によると、40%の顧客は微信(wechat)、アプリでの予約に、「望む条件を満たせない」(14%)、「ソフトの使用が難しい」(同)、「希望の時間が予約できない」(13%)などの不満を訴えた。

 高級車ブランドのうち、アウディ(774点)は自動車アフターサービス満足度の1位に、ポルシェ(767点)とキャデラック(759点)はそれぞれ2位、3位を占めた。長安フォード(737点)は大衆車のアフターサービス満足度の1位、フォルクスワーゲン(735点)、北京現代(730点)はそれぞれ2位、3位。大衆車トップテンに3つの自主ブランドが入り、それぞれ栄威(720点)、吉利(719点)、北汽紳宝(715点)となった。 J.D.パワーは自動車保有期間12カ月~48カ月の顧客を対象に自動車ディーラーの修理やメンテナンスサービスへの満足度について調査を実施している。1千点を満点とし、今年は67都市の顧客4万6430人を対象に、61の乗用車ブランドについて調査した。

 

当社のコンテンツは著作権法によって保護されます。無断転用、複製、掲載、転載、営利目的の引用は禁じます。

 

推薦記事

北京首都航空、杭州-モスクワ間で初の直行便就航

新華網日本語

中国では満足度やや向上 乗用車アフターサービス

新華網日本語 2018-08-02 14:12:42

 【新華社北京8月2日】CS(顧客満足度)に関する調査会社、J.D.パワーが公表した2018年中国自動車アフターサービス満足度研究によると、今年の中国自動車アフターサービス満足度は710点と、前年をわずかに2点上回った。うち高級車市場は4点上昇し、大衆車の1点を上回った。自主ブランドは688点と、前年と同じだった。自動車ディーラーはデジタル化サービスを通じ、顧客満足度を高め、顧客をつなぎ留めようとしているが、積極的かつ親しみやすいデジタル化体験の提供面で、まだいろいろ足りない点があることが分かった。

 研究結果によると、サービスコンサルタントがタブレットPCを使ってアフターサービスを提供することに対する顧客の満足度は、タブレットPCを使わない場合より45点上回った。タブレットPCでは、顧客の個人情報の記録、自動車メンテナンス状況のチェック、細かい問題点の明記、費用査定が可能。

 また、モバイルアプリによって自動車メンテナンスの進展状況を把握できる顧客の満足度はディーラーやサービスコンサルタントの電話連絡よりさらに高いことが分かった。

 J.D.パワーのジェイコブ・ジョージ副総裁は、デジタル化は消費者体験と満足度の向上に大きな効果を発揮しており、ディーラーにとって多様なデジタル化方式によって顧客とのコミュニケーションをさらに強化する必要があると述べた。 顧客へのデジタル化サービスの提供については、まだいろいろ足りない点がある。研究結果によると、40%の顧客は微信(wechat)、アプリでの予約に、「望む条件を満たせない」(14%)、「ソフトの使用が難しい」(同)、「希望の時間が予約できない」(13%)などの不満を訴えた。

 高級車ブランドのうち、アウディ(774点)は自動車アフターサービス満足度の1位に、ポルシェ(767点)とキャデラック(759点)はそれぞれ2位、3位を占めた。長安フォード(737点)は大衆車のアフターサービス満足度の1位、フォルクスワーゲン(735点)、北京現代(730点)はそれぞれ2位、3位。大衆車トップテンに3つの自主ブランドが入り、それぞれ栄威(720点)、吉利(719点)、北汽紳宝(715点)となった。 J.D.パワーは自動車保有期間12カ月~48カ月の顧客を対象に自動車ディーラーの修理やメンテナンスサービスへの満足度について調査を実施している。1千点を満点とし、今年は67都市の顧客4万6430人を対象に、61の乗用車ブランドについて調査した。

 

当社のコンテンツは著作権法によって保護されます。無断転用、複製、掲載、転載、営利目的の引用は禁じます。

 

推薦記事

北京首都航空、杭州-モスクワ間で初の直行便就航

010020030360000000000000011100531373637301