【新華社北京８月２日】ＣＳ（顧客満足度）に関する調査会社、Ｊ．Ｄ．パワーが公表した２０１８年中国自動車アフターサービス満足度研究によると、今年の中国自動車アフターサービス満足度は７１０点と、前年をわずかに２点上回った。うち高級車市場は４点上昇し、大衆車の１点を上回った。自主ブランドは６８８点と、前年と同じだった。自動車ディーラーはデジタル化サービスを通じ、顧客満足度を高め、顧客をつなぎ留めようとしているが、積極的かつ親しみやすいデジタル化体験の提供面で、まだいろいろ足りない点があることが分かった。
研究結果によると、サービスコンサルタントがタブレットＰＣを使ってアフターサービスを提供することに対する顧客の満足度は、タブレットＰＣを使わない場合より４５点上回った。タブレットＰＣでは、顧客の個人情報の記録、自動車メンテナンス状況のチェック、細かい問題点の明記、費用査定が可能。
また、モバイルアプリによって自動車メンテナンスの進展状況を把握できる顧客の満足度はディーラーやサービスコンサルタントの電話連絡よりさらに高いことが分かった。
J.Ｄ．パワーのジェイコブ・ジョージ副総裁は、デジタル化は消費者体験と満足度の向上に大きな効果を発揮しており、ディーラーにとって多様なデジタル化方式によって顧客とのコミュニケーションをさらに強化する必要があると述べた。 顧客へのデジタル化サービスの提供については、まだいろいろ足りない点がある。研究結果によると、４０％の顧客は微信（ｗｅｃｈａｔ）、アプリでの予約に、「望む条件を満たせない」（１４％）、「ソフトの使用が難しい」（同）、「希望の時間が予約できない」（１３％）などの不満を訴えた。
高級車ブランドのうち、アウディ（７７４点）は自動車アフターサービス満足度の１位に、ポルシェ（７６７点）とキャデラック（７５９点）はそれぞれ２位、３位を占めた。長安フォード（７３７点）は大衆車のアフターサービス満足度の１位、フォルクスワーゲン（７３５点）、北京現代（７３０点）はそれぞれ２位、３位。大衆車トップテンに３つの自主ブランドが入り、それぞれ栄威（７２０点）、吉利（７１９点）、北汽紳宝（７１５点）となった。 Ｊ．Ｄ．パワーは自動車保有期間１２カ月～４８カ月の顧客を対象に自動車ディーラーの修理やメンテナンスサービスへの満足度について調査を実施している。１千点を満点とし、今年は６７都市の顧客４万６４３０人を対象に、６１の乗用車ブランドについて調査した。
当社のコンテンツは著作権法によって保護されます。無断転用、複製、掲載、転載、営利目的の引用は禁じます。
推薦記事
